Los principales inconvenientes tienen que ver con problemas para terminar los contratos, incumplimiento de la garantía legal o la entrega de productos distintos a los adquiridos.
Considerando la cercanía del evento Cyber Day, el SERNAC anunció que realizará una minuciosa fiscalización a las empresas participantes.
El Servicio Nacional del Consumidor realizó un estudio para conocer los principales problemas que afectan a los consumidores que utilizan el comercio electrónico, concluyendo que un 65% de los reclamos apuntan a problemas en la etapa de postventa de productos y servicios.
El Director Nacional, Andrés Herrera, resaltó estos problemas que aquejan a los consumidores que utilizan el comercio electrónico y recalcó que el Servicio realizará una minuciosa fiscalización a las empresas durante el evento Cyber Day, que se desarrollará entre las 00:00 horas del próximo lunes 29 y hasta miércoles 31 de mayo.
“En el último tiempo la normativa en materia de derechos en el comercio electrónico se ha fortalecido enormemente tras la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor y del Reglamento de Comercio Electrónico, por lo que las empresas deben cumplir estrictamente con las exigencias que allí se contemplan, pues, en caso contrario, deberán responder ante el SERNAC o ante la justicia”, recalcó..
Metodología
El estudio denominado “Viaje del usuario en el comercio electrónico” se basó en el ejercicio de dividir el proceso de compra en diversas etapas, a fin de identificar cuáles son las falencias más recurrentes de la experiencia del consumidor al momento de adquirir productos y servicios por internet.
Este análisis consideró los reclamos asociados al comercio electrónico ingresados en el SERNAC entre el 22 de marzo de 2022 hasta 1° de febrero de 2023, incluyendo los reclamos recibidos en contra de las empresas oficiales ligadas a los “eventos cyber” que organiza la Cámara de Comercio de Santiago (CCS), como en contra de otras empresas que hayan generado sus propios cyber.
Principales conclusiones
- 65% del total de los reclamos se concentraron en la etapa de postventa. Las quejas son principalmente por:
- Problemas para poner término a los contratos o por términos unilaterales de dichos contratos dispuestos por las propias empresas
- Incumplimientos al ejercicio del derecho a la garantía legal cuando los productos vienen defectuosos
- Entrega de productos distintos a los adquiridos.
- La entrega del producto adquirido (19,4%) concentra la segunda mayoría de los reclamos de los consumidores y se refiere específicamente al retardo o demora en el despacho.
- La etapa previa y durante la compra (15,6%) se posicionó en tercer lugar de los reclamos de las personas. Entre las mayores dificultades destacan:
- Inconvenientes para realizar el pago (8,6%),
- Inconvenientes para buscar productos (3,8%)
- Inconvenientes para determinar su disponibilidad (2,6%), entre otros.
Comportamiento de las empresas
Al analizar a las 10 empresas con más reclamos en el SERNAC, sin considerar el número de transacciones, Falabella.com-Linio lideró el listado (27,9%), le siguió Lider.cl (12,8%) y Latam Airlines (12%).
Fiscalización
Durante el evento Cyber Day que se desarrollará desde las 00:00 horas de este lunes 29 hasta el miércoles 31 de mayo, el SERNAC estará fiscalizando a las empresas participantes.
Especial consideración tendrá el Servicio en aspectos relacionados con la información que se le entrega a los consumidores, especialmente el precio final de los productos, su adecuada identificación y características relevantes, entre otros aspectos, tomando en cuenta que habitualmente ellos denuncian “ofertas engañosas” de parte de las empresas.
También el SERNAC fiscalizará cómo las empresas informan el cumplimiento del derecho a la garantía legal cuando los productos salen defectuosos, el cual tras la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor, aumentó el plazo en 6 meses, teniendo las empresas la obligación de informar oportunamente en sitios web o plataformas y en tiendas físicas. Además, supervisará que se informe adecuadamente a los consumidores sobre la existencia del derecho a retracto y, en caso de que sea procedente, de su exclusión.
En caso de detectar infracciones, el SERNAC ejecutará las acciones que estime pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores, pudiendo iniciar Procedimientos Voluntarios Colectivos, interponer denuncias o incluso demandas colectivas, entre otras acciones de protección.
El SERNAC adelantó que estará monitoreando el comportamiento de las empresas participantes en el próximo Cyber Day. Además, informó que fiscalizará el cumplamiento adecuado con el deber de información respecto del derecho a la garantía legal, cuyo plazo se extendió recientemente hasta 6 meses, tras la entrada en vigencia de la reforma a la Ley del Consumidor.
Además, el SERNAC monitoreará con especial atención aspectos relacionados con información relevante de los productos y servicios, publicidad, stock, entre otras temáticas.
Asimismo, estará monitoreando los sitios web de una muestra de empresas con el fin de comprobar que los precios ofrecidos sean efectivamente descuentos.
